Communication et Réhabilitation (c h 1)
Réhabilitation thermique des logements : réhabilitation en milieu occupé ? (ch 1)
Parceque les nouvelles générales, mise à part l’élection de Joe Biden, ne sont pas très excitantes, votre serviteur en confinement revient à ses anciennes amours, ou, comme dirait Sisyphe, à son ancien rocher. Le gouvernement a annoncé un important plan de réhabilitation thermique des immeubles. Dans ce contexte, ayant managé pendant de nombreuses années les réhabilitations d’un maitre d’ouvrage parisien je ne puis m’empècher de faire part de l’expérience durement acquise (avec l’aide du psycho sociologue Dominique Weiss missionné par le Plan Construction). Ceci en particulier au profit des jeunes architectes qui rèvent de faire le bonheur d’autrui. Rassurez vous, ces quelques lignes ne vous préserveront pas des surprises nombreuses et variées qui caractérisent les opérations de réhabilitation en milieu occupé.
Au départ, en tous cas pour ce qui concerne le parc locatif, il y a un bailleur c’est-à-dire un organisme qui a une relation institutionnelle de « propriétaire » avec le locataire.
Tout à coup, sur la foi de prédiagnostics que l’on suppose pertinents, le propriétaire devient maître d’ouvrage, les services de gestion ne sont plus les interlocuteurs exclusifs des locataires. Vont apparaitre des interlocuteurs nouveaux : chargé d’opération, chargé de relation locataires, architectes, et plus tard chef de chantier de l’entreprise.
L’aspect et le rôle du bailleur changent ; mais le locataire lui ne change pas. Le locataire s’approprie de fait le logement comme un lieu de vie privée et de protection sociale. Certains ont entretenu leur logement, d’autres pas. Le temps de leur vie n’est pas le temps de l’opération. Combien de fois dans leur vie, la question du logement a-t-elle été prépondérante ? Et dans la vôtre ? Autant dire que sauf dans le cas ou le bailleur pour diverses raisons, n’a pas suffisamment ou mal entretenu son immeuble, la réhabilitation n’est pas particulièrement attendue.
On a donc d’une part un maitre d’ouvrage qui a décidé de réhabiliter et qui voudra donc que cette tâche suive un calendrier « normal » d’opération. Et un locataire qui n’a pas particulièrement d’exigences sur le sujet ; il peut être intéressé par plus de confort mais pas par plus de dérangement et pas par plus de loyer.
Il faudra donc concilier ces deux visions de la chose.
A ce stade et pour commencer à aborder la nature de la communication a établir et des messages à diffuser, la pyramide de Maslow, bien que parfois contestée, saisie dans une version adaptée à notre objet, apporte à mon avis une aide précieuse :
Cette pyramide (voir sur internet) «hiérarchise », de manière un peu sommaire - car les différents niveaux ne sont pas étanches entre eux) -mais néanmoins pertinente les besoins généraux des individus :
Niveau 1 : le plus basique et le plus essentiel : faim soif, sommeil,
Niveau 2 : à peine moins important : environnement stable et prévisible ; sécurité ; protection au sens physique, moral, social, économique,
Niveau 3 : besoin d’amitié ; d’affection, de liens sociaux,
Niveau 4 : besoins d’estime : respect de soi, respect par les autres , considération,
Niveau 4 : besoin d’accomplissement : effectuer ce qu’on peut faire de mieux, créativité, résolution des problèmes, absence de préjugés, acceptation des faits.
Il est clair que le lieu d’habitation est le lieu ou il est répondu massivement aux besoins de niveau 1 et 2 et que la réhabilitation va immédiatement perturber le mode de réponse à ces besoins fondamentaux. Cela concerne le projet ; cela concerne le chantier.
Lorsque l’intervention porte essentiellement sur la peau de l’immeuble, le logement sera peu ou pas touché. Mais comme souvent, le maître d’ouvrage va traiter aussi du renouvellement des circuits électrique et de la plomberie, en particulier celle du chauffage, il faudra donc que la réhabilitation, pour trouver une adhésion, apporte des compensations concernant la perturbation du mode de traitement de ces besoins fondamentaux. Moins il y aura de compensations et plus l’ambiance d’opération se trouvera durcie.
On ne répondra donc pas aux inquiétudes soulevées en parlant principalement de mieux être de manière générale (niveau 5), d’immeuble plus beau dans son environnement (niveau 4) si on ne répond pas d’abord/en même temps de manière précise aux besoins de niveau 1 et 2 :
De combien mon loyer va t il augmenter ?
Les économies d’énergie que vous annoncez, seront de quel montant sur ma note de chauffage ? En êtes vous sûr ou est-ce une annonce pour rassurer ?
Puis je faire confiance aux ouvriers qui viendront travailler dans mon logement ?
L’ascenseur restera t il en fonctionnement pendant les travaux ? (je suis agée et j’habite au 5e étage ; comment vais-je faire pour monter mes courses ?)
Le digicode de la cage d’escalier continuera t il à fonctionner ?
Serais-je pendant le chantier dans un environnement propre ou vivrais-je sur un chantier sale, bruyant ?
Donc, il est fondamental que dès les premières informations et séances de concertation , soient exprimé en un ensemble global, clair, cohérent, un corpus de réponses aux différents niveaux de besoins, à commencer par les plus basiques.
Ce qui suppose une bonne connaissance des caractéristiques des immeubles, logements et des locataires.
A suivre …